Beratung zu Beschwerdemanagement

Sie möchten Ihr Beschwerdeverfahren zielgruppengerecht gestalten?
Sie möchten, dass Ihr Team mit Beschwerden sicherer umgeht? 


Ein lebendiges Beschwerdemanagement

…verbessert den Gewaltschutz

…stärkt die Nutzer*innen

…gibt wertvolle Hinweise zur Qualitätsentwicklung

Schritte zur Umsetzung

Ich berate und begleite Sie zu Beschwerdemanagement:

  • Vorteile einer beschwerdefreundlichen Kultur für einen reibungsärmeren Alltag gemeinsam erarbeiten
  • Zugänge zum Beschwerdeverfahren zielgruppengerecht und vielfaltsbewusst gestalten
  • Zuständigkeiten bei Beschwerdeaufnahme, -bearbeitung und -dokumentation festlegen
  • Übersichtliches Material zur Beschwerdeinformation und -bearbeitung entwickeln
  • Feedback-Methoden für Mitarbeiter*innen und Führungskraft einführen
  • Beschwerdemanagement in Konzeption verankern 

 

Vielfaltsbewusstes Beschwerdemanagement

Das Beschwerdeverfahren ist für möglichst alle Personen Ihrer Zielgruppe leicht zugänglich.
Sprache, Fähigkeiten, Alter oder andere Merkmale stehen dem Zugang weitestgehend nicht im Wege.
Enthält eine Beschwerde Hinweise auf Diskriminierung, werden diese ernst genommen und sensibel bearbeitet.

"Internes" & "unabhängiges" Beschwerdemanagement
Intern heißt
...ein Träger oder eine Behörde hat ein Beschwerdeverfahren innerhalb der eigenen Strukturen.


Unabhängig heißt
...es gibt ein Beschwerdemanagement, das weder beim Träger noch bei Behörden angesiedelt ist.

Partizipativer Prozess

Der Blick auf Beschwerdemanagement hängt maßgeblich von der Position in der Organisation ab. 
Um möglichst alle Perspektiven zu berücksichtigen, können Behördenmitarbeitende, Trägervertretung, Einrichtungsleitung und –mitarbeiter*innen sowie Nutzer*innen beim Prozess aktiv einbezogen werden. 

Zielgruppen

  • Einrichtungen der Sozialen Arbeit
  • Organisationen & Träger
  • Behörden


Ich lebe und arbeite in Berlin, komme aber gerne zu Ihnen – im ganzen Bundesgebiet.



Formate

Prozessbegleitung

über mehrere Wochen, zur Weiterentwicklung Ihres Beschwerdemanagements

Fortbildungen & Workshops

1-2 tägig, inhouse oder extern

Vorträge
mit anschließender Diskussion eingebunden in Ihre Fachveranstaltung

Eine Stimme nach einer Prozessbegleitung

Der gemeinsame Prozess mit Gloria Goldner war für uns gewinnbringend. Durch ihre angenehme Prozess- und Erfahrungsorientierung ist für uns ein sehr fundiertes Konzept mit individuellen Strategien und Methoden entstanden.
Aufgrund der diskriminierungssensiblen Haltung und des breiten Erfahrungswissens in der Arbeit mit unterschiedlichen Zielgruppen (mit und ohne Fluchterfahrung, Haupt- und Ehrenamtlichen) konnten die komplexen Thematiken von Schutzkonzept und Beschwerdemanagement allen beteiligten Personen nähergebracht werden.
Der Wunsch nach einer Fortführung und Weiterentwicklung des Prozesses ist entschieden.

Djalila Boukhari, Katharina Feyrer und Imany Maari für die Fachstelle Queere Jugend NRW - Projekt „Queere geflüchtete Jugendliche“ in Köln